Ошибка №2. Отсутствие внутреннего регламента обслуживания
Каждый клиент стремится к получению полного и своевременного исполнения своего проекта со стороны провайдера. Однако провайдер, обслуживающий более 30 клиентов одновременно, рискует потерять контроль над актуальными задачами и не оправдать ожидания клиентов.
Для обеспечения эффективной работы провайдерам необходимо систематизировать свою деятельность и разработать внутрикорпоративные стандарты, либо внедрить международные протоколы по стандартизации. Активное использование стандартов позволит провайдеру эффективно управлять своими задачами и обеспечить своевременное исполнение проектов для каждого клиента. А регулярное обновление этих стандартов позволит провайдеру адаптироваться к изменяющимся требованиям и потребностям клиентов.
STAFAR разработал собственную систему внутренних процессов и стандартов, которые автоматически применяются в каждом проекте:
- правило 24/48 предусматривает 24 часа на сообщение о проблеме клиента и 48 часов для ее решения;
- установление единых сроков предоставления клиенту детального проектного отчета и оформления закрывающих документов;
- соблюдение единых сроков выплаты заработной платы внешнему персоналу и отправке пейслипов;
- проведение ежеквартальных и годовых ревью с клиентами для обсуждения хода проекта, выявления ошибок и согласования плана их устранения;
- проведение дополнительного внешнего аудита расчетов и отчетности.
Кроме того, внедрение облачных решений, таких как Dropbox, Evernote, Todoist, Trello, Pulse, Pipedrive и других, может существенно улучшить организацию рабочих процессов и повысить эффективность работы команды. Эти инструменты предоставляют возможность централизованного хранения и обмена информацией, улучшают координацию и взаимодействие членов команды, а также обеспечивают прозрачность и контроль над выполнением задач.
Провайдер, следуя установленным стандартам и используя современные технологии, сможет эффективно управлять проектами и обеспечивать высокий уровень обслуживания для каждого клиента. Такой подход не только поможет сохранить репутацию компании, но и укрепить доверие клиентов, способствуя созданию прочных отношений и долгосрочных партнерств.